نقشه برداری نقاط تماس مشتری: customer touchpoint map

این مقاله به معرفی و بررسی الگوی نقشه برداری نقاط تماس مشتری می‌پردازد. این الگو، ابزاری برای کمک به تعریف نقشه سفر مشتری است. طراحان UX، پژوهشگران و بازاریابان می‌توانند از این الگو برای شناسایی تمام نقاط تماس مشتری با محصول یا برند خود استفاده کنند و آن‌ها را به خوبی دسته بندی کرده و نقاط نیازمند بهبود را مشخص نمایند.

نقشه برداری نقاط تماس مشتری چیست؟

نقشه برداری نقاط تماس مشتری، روشی برای ترسیم تمام تعاملات و ارتباطات مشتری با برند یا محصول شماست. این روش، راهی عملی و کارآمد برای مشاهده‌ی کل سفر مشتری، نقاط قوت و ضعف و نیازمند بهبود را به شما نشان می‌دهد.

نقشه برداری نقاط تماس به شما کمک می‌کند جزئیات بیشتری به نقشه سفر مشتری خود اضافه کنید. در نقشه سفر مشتری، به این موضوع پرداخته می‌شود که مشتری در طول مسیر چگونه به برند شما فکر می‌کند و چه احساسی نسبت به آن دارد. یک نقشه سفر مشتری پایه، شامل یک پرسونای خاص، مراحل ابتدایی تا انتهایی تجربه مشتری و احساسات احتمالی مثبت و منفی اوست. این دو الگو مکمل یکدیگر هستند.

مزایای استفاده از نقشه برداری نقاط تماس مشتری

بسیاری از تیم‌ها می‌توانند از نقشه برداری نقاط تماس مشتری بهره‌مند شوند، از جمله طراحان، توسعه‌دهندگان و مدیران کسب‌وکار. در اینجا به چند مورد از نتایج ساخت نقشه برداری نقاط تماس مشتری خود اشاره می‌کنیم:

پیش‌بینی مسیرهای متعدد مشتری: هر مشتری سفر کاربری یکسانی را نخواهد داشت، بنابراین یکی از مزایای نقشه برداری نقاط تماس این است که می‌توانید مسیرهای متعددی را در محصول خود ترسیم کنید.

درک دیدگاه مشتری: یکی از دلایل اصلی استفاده کسب‌وکارها از نقشه برداری نقاط تماس، کسب درک عمیق‌تری از چگونگی تجربه مشتری از محصول است. ترسیم سفرهای مشتری به توضیح اینکه چرا مشتریان تصمیمات خاصی می‌گیرند و کدام جنبه از محصول شما برای آن‌ها ارزشمندتر است کمک می‌کند.

اطلاع رسانی به‌روزرسانی‌ها و ویژگی‌های جدید: هر زمان که می‌خواهید محصول خود را به‌روزرسانی کنید یا ویژگی‌های جدیدی به آن اضافه کنید، باید دیدگاه مشتری را در نظر بگیرید. با شناسایی دقیق مراحل و ویژگی‌هایی که برای مشتری مهم‌تر هستند، می‌توانید بهتر درک کنید کدام به‌روزرسانی‌ها بیشتر به نفع آن‌ها خواهد بود.

هدف قرار دادن دقیق‌تر پرسوناهای مشتری: نقشه برداری نقاط تماس، درک بهتری از پرسوناهای مختلف خریدار به شما می‌دهد. با داشتن این درک، می‌توانید مسیرهای مختلفی را برای پرسوناهای مختلف ایجاد کنید و تجربه‌ای شخصی‌تر ارائه دهید.

بهبود خدمات مشتری: در نهایت، با کمک به درک نیازهای مشتری، نقشه برداری نقاط تماس به شما کمک می‌کند تا نقاطی را در سفر که مشتری به بیشترین کمک نیاز دارد شناسایی کنید و تلاش‌های پشتیبانی مشتری خود را روی آن بخش‌ها متمرکز کنید.

چه زمانی از الگوی نقشه برداری نقاط تماس مشتری استفاده کنیم؟

نقشه برداری نقاط تماس مشتری عمدتاً توسط کسب‌وکارها برای درک بهتر اقدامات مشتری استفاده می‌شود، اما موقعیت‌های متعددی وجود دارد که این روش مفید واقع می‌شود.

تجسم سازی تجربه مشتری: نقشه برداری نقاط تماس به کسب‌وکارها کمک می‌کند سفر مشتری را به‌صورت بصری ببینند و مراحلی را که مشتری در محصول طی می‌کند درک کنند. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که روی تأثیرگذارترین کانال‌ها و نقاط تماس در سفر مشتری خود تمرکز کنید.

حل یک مشکل خاص: بسیاری از تیم‌ها از نقشه برداری نقاط تماس مشتری به‌عنوان ابزاری برای حل یک مشکل خاص استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، اگر با ریزش مشتری مواجه هستید، می‌تواند به شما کمک کند ببینید چه موانعی باعث می‌شود مشتریان راه خود را از برند شما جدا کنند.

بهبود هم‌راستایی مأموریت: فرض کنید در هماهنگی بین بخش‌های مختلف با مشکل مواجه هستید. در این صورت، گردآوردن تیم‌ها برای همکاری در ایجاد یک نقشه برداری نقاط تماس مشتری و اطمینان از اولویت دادن به مشتری مفید خواهد بود.

تفاوت بین نقشه نقطه تماس مشتری و نقشه سفر چیست؟

نقشه نقطه تماس مشتری اطلاعاتی را در مورد کانال هایی که با آنها ارتباط برقرار می کنید، نیازهای مشتری در هنگام تماس با محصول یا برند شما و مراحل خرید شما جمع آوری می کند. نقشه‌برداری نقطه تماس مشتری می‌تواند هنگام ساختن نقشه سفر مشتری مفید باشد، که به شما دید کلی بیشتری از تجربیات نقاط درد مشتری و شرح مفصلی از شخصیت‌های آنها می‌دهد.