سفر مشتری – تعریف ، مراحل و مزایا

کسب و کارها برای افزایش تعامل، فروش و حفظ مشتری، نیاز به درک مشتریان خود دارند. اما ایجاد درک با مشتریان آسان نیست.

سفر مشتری(Customer Journey) مسیری است که فرد برای تبدیل شدن به مشتری طی می کند، اما این مسیر همیشه برای صاحبان مشاغل واضح نیست. درک هر مرحله از این سفر، کلید موفقیت کسب و کار است. پس از خواندن این مقاله، سفر مشتری را بهتر درک خواهید کرد و متوجه می شوید که چگونه از آن برای بهبود تجربه مشتری و رسیدن به اهداف کسب و کارتان استفاده کنید.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری مجموعه ای از مراحل است – که با آگاهی از برند قبل از اینکه فرد حتی مشتری شود شروع می شود  که به خرید و در نهایت وفاداری مشتری منجر می شود. کسب و کارها از سفر مشتری برای درک بهتر تجربه مشتریان خود استفاده می کنند، با هدف بهینه سازی این تجربه در هر نقطه تماس.

ارائه یک تجربه مثبت به مشتری برای جلب اعتماد مشتری به کسب و کار بسیار مهم است، بنابراین بهینه‌سازی سفر مشتری هرگز مهم‌تر نبوده است. با تسلط بر سفر مشتری، می‌توانید تجربیاتی را طراحی کنید که منجر به روابط بهتر با مشتری، وفاداری و حفظ طولانی‌مدت شود.

سفر مشتری در مقابل سفر خریدار

مراحل سفر مشتری با مراحل سفر خریدار متفاوت است. سفر خریدار تجربه مشتری را از آگاهی اولیه از یک برند تا خرید محصول دنبال می کند. سفر مشتری فراتر از خرید را در بر می گیرد و نحوه تعامل مشتریان با محصول شما و نحوه به اشتراک گذاشتن آن با دیگران را دنبال می کند.

سفر مشتری در مقابل سفر کاربر

از سوی دیگر، سفر کاربر سفری کوچکتر از سفر مشتری است. سفر کاربر شامل مراحل دیجیتال در یک اپ یا وب سایت است در حالی که سفر مشتری بر کل فرآیند درون و خارج از دنیای دیجیتال متمرکز است.

مراحل سفر مشتری

هر لید برای تبدیل شدن به یک مشتری وفادار چندین مرحله را طی می کند. هر چه این تجربه برای مشتریان در هر مرحله بهتر باشد، احتمال ماندگاری لیدهای شما بیشتر می شود.

اطمینان حاصل کنید که تیم های بازاریابی، فروش و خدمات مشتری شما این پنج مرحله از سفر مشتری را بهینه سازی می کنند:

آگاهی

در مرحله آگاهی، مخاطب هدف شما تازه در حال آگاهی از برند و محصولات شما است. آنها به اطلاعات یا راه حلی برای یک مشکل نیاز دارند، بنابراین از طریق رسانه های اجتماعی و موتورهای جستجو به دنبال آن اطلاعات می گردند.

برای مثال، اگر کسی در گوگل به دنبال خودکار برای افراد چپ دست باشد، سفر مشتری او زمانی آغاز می شود که برای اولین بار متوجه خودکار مخصوص چپ دست های برند شما می شود.

در این مرحله، مشتریان بالقوه از طریق محتوای وب، رسانه های اجتماعی، افراد تأثیرگذار و حتی دوستان و خانواده خود با کسب و کار شما آشنا می شوند. با این حال، این زمان فروش سخت نیست. مشتریان در این مرحله فقط اطلاعات جمع آوری می کنند، بنابراین باید ابتدا روی پاسخ دادن به سوالات آنها و ایجاد اعتماد تمرکز کنید.

بررسی

در مرحله بررسی، مشتریان برند شما را به عنوان راه حلی برای مشکل خود در نظر می گیرند. آنها محصولات شما را با سایر کسب و کارها و راه حل های جایگزین مقایسه می کنند، بنابراین باید به این خریداران دلیلی برای ماندن بدهید.

مشتریان مرحله بررسی می خواهند ویژگی های محصولی را ببینند که به شدت بر حل مشکلات متمرکز است و محتوایی که لزوماً فروش را پیش نمی برد. در این مرحله، کسب و کارها باید راه حل خود را به عنوان جایگزین بهتری معرفی کنند. به عنوان مثال، یک برنامه مربیگری تغذیه ممکن است محتوایی ایجاد کند که تفاوت بین استفاده از برنامه و کار با یک متخصص تغذیه حضوری را توضیح دهد – در حالی که به طور ضمنی مزایای انتخاب برنامه را تبلیغ می کند.

خرید

مرحله خرید همچنین مرحله تصمیم گیری نامیده می شود زیرا در این مرحله مشتریان آماده خرید هستند. به خاطر داشته باشید که تصمیم آنها ممکن است انتخاب راه حل رقیب باشد، بنابراین خریداران مرحله خرید همیشه به برند شما تبدیل نمی شوند.

به عنوان یک کسب و کار، وظیفه شما در این مرحله متقاعد کردن خریداران برای خرید از شماست. اطلاعاتی در مورد قیمت گذاری ارائه دهید، راهنماهای مقایسه ای را برای به نمایش گذاشتن اینکه چرا شما گزینه برتر هستید به اشتراک بگذارید و توالی ایمیل سبد خرید رها شده را تنظیم کنید.

حفظ

سفر مشتری با انجام اولین خرید مشتری به پایان نمی رسد. پس از تبدیل شدن به مشتری، باید روی حفظ آنها و رونق کسب و کار با تکرار خرید تمرکز کنید. جذب مشتریان جدید اغلب پرهزینه تر از حفظ مشتریان موجود است، بنابراین این استراتژی های حفظ مشتریای بسیار اهمیت دارد.

مزایای دانستن سفر مشتری

آگاهی از سفر مشتری به شما کمک می کند تا دیدگاه بهتری نسبت به انتظارات و نیازهای مخاطبان هدف خود داشته باشید. این امر به شما امکان می دهد تجربه مشتری خود را بهینه کنید و نتایج مثبتی در زمینه های زیر کسب کنید:

درک رفتار مشتری

طبقه بندی هر اقدامی که مشتریان شما در هر مرحله از سفر انجام می دهند، به شما کمک می کند تا دلیل انجام آن اقدامات را درک کنید. این امر به شما امکان می دهد تا محتوا و تعاملات خود را با نیازها و انگیزه های مشتریان خود هماهنگ کنید.

شناسایی نقاط تماس

شناسایی نقاط تماس در درک اینکه مشتریان شما با برند شما در چه نقاطی تعامل دارند، به شما کمک می کند تا مطمئن شوید که در هر نقطه از مسیر، تجربه ای مثبت و مرتبط را ارائه می دهید.

تجزیه و تحلیل موانع در محصولات یا خدمات

اگر متوجه شوید که مشتریان شما در مرحله خاصی از سفر مشتری متوقف می شوند، می توانید این موضوع را به عنوان نشانه ای از مشکلی در محصول یا خدمات خود در نظر بگیرید.

پشتیبانی از تلاش های بازاریابی

درک سفر مشتری به شما کمک می کند تا بهترین کانال ها و پیام ها را برای رسیدن به مخاطبان هدف خود شناسایی کنید.

افزایش تعامل و فروش

با ارائه تجربه ای مثبت و مرتبط به مشتریان خود، می توانید تعامل و فروش خود را افزایش دهید.

بهبود رضایت مشتری و وفاداری

وقتی مشتریان شما تجربه ای مثبت و مرتبط دارند، بیشتر احتمال دارد که به مشتریان وفادار تبدیل شوند.

نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری یک نمای بصری از سفر مشتری است. این نقشه به شما کمک می کند تا مراحل مختلف سفر مشتری را به همراه نقاط تماسی که مشتریان شما در هر مرحله تجربه می کنند، به تصویر بکشید.

برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری موثر، باید مراحل زیر را دنبال کنید:

مخاطبان هدف خود را تعریف کنید.

اولین قدم در ایجاد یک نقشه سفر مشتری موثر این است که مخاطبان هدف خود را تعریف کنید. این امر به شما کمک می کند تا درک کنید که آنها چه کسانی هستند، چه نیازهایی دارند و چه انتظاراتی از برند شما دارند.

مراحل سفر مشتری را شناسایی کنید.

مرحله بعدی این است که مراحل مختلف سفر مشتری را شناسایی کنید. این مراحل می تواند شامل آگاهی، بررسی، خرید، حفظ و وفاداری باشد.

نقاط تماس را مشخص کنید.

برای هر مرحله از سفر مشتری، نقاط تماسی را که مشتریان شما در آن مرحله تجربه می کنند، مشخص کنید. این نقاط تماس می تواند شامل وب سایت شما، رسانه های اجتماعی، ایمیل، تماس با مشتری یا تبلیغات باشد.

تجربه مشتری در هر نقطه تماس را ترسیم کنید.

برای هر نقطه تماس، تجربه مشتری را که مشتریان شما در آن نقطه تجربه می کنند، ترسیم کنید. این امر شامل اقداماتی است که مشتریان شما انجام می دهند، محتوایی که با آنها مواجه می شوند و تعاملاتی که دارند.

مزایای و چالش های هر مرحله را ارزیابی کنید.

برای هر مرحله از سفر مشتری، مزایا و چالش های آن را ارزیابی کنید. این امر به شما کمک می کند تا فرصت های بهبود را شناسایی کنید.

استفاده از نقشه سفر مشتری برای بهبود تجربه مشتری

پس از ایجاد نقشه سفر مشتری، می توانید از آن برای بهبود تجربه مشتری در هر مرحله از سفر استفاده کنید. برای انجام این کار، می توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

محتوا و تعاملات خود را در هر نقطه تماس شخصی سازی کنید.

نقاط تماس خود را بهینه کنید تا تجربه ای روان و بدون دردسر ایجاد کنید.

مشکلات را شناسایی و برطرف کنید که ممکن است باعث توقف مشتریان شما در سفرشان شود.

با استفاده از نقشه سفر مشتری، می توانید تجربه مشتری را برای مخاطبان هدف خود بهبود بخشید و نتایج مثبتی در زمینه های مختلف کسب و کار خود کسب کنید.